集團化保安公司為企業(yè)安保防衛(wèi)定制解決方案
點擊次數(shù)：24118 次 發(fā)布時間：2014年1月21日
保安服務(wù)公司和客戶最大的分歧就是服務(wù)費用的問題，這是所有保安公司都普遍面臨的問題。在這個問題的處理上，公司先邀請物價部門對保安服務(wù)各收費項目進行核價，出臺適應(yīng)市場的服務(wù)指導(dǎo)價格。同時，再與勞動保障部門溝通，測算出市場的平均生活水平和基本工資標(biāo)準(zhǔn)，拿出詳細(xì)的數(shù)據(jù)，本著互惠互利的宗旨，與金融系統(tǒng)各單位進行友好磋商。金融系統(tǒng)一直是按最低工資標(biāo)準(zhǔn)對我公司進行價格核算的。
但隨著保安隊伍近年來在社會防控體系中所起的作用越來越大，整體素質(zhì)也不斷提高，按最低工資標(biāo)準(zhǔn)套用顯然已不適用。從平等合作的角度，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)金融系統(tǒng)在經(jīng)費核算的標(biāo)準(zhǔn)上參照銀行工作人員的標(biāo)準(zhǔn)來進行核算，引導(dǎo)他們換位思考。另外，多從安全角度考慮，通過近年涉銀案件增多、安全風(fēng)險與日俱增的現(xiàn)實情況，使銀行切實認(rèn)識到安全是“1”的理念，假如安全這個“1"得不到保證，那后面的“O”再多也是空談，使其逐步樹立花錢買平安的意識。另外，結(jié)合物價上漲較快及運營成本增加的因素，車輛運行成本（包括車輛購置、車輛維修，車輛、人員和標(biāo)的物的保險及油料上漲）、員工工資上漲（養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、生育、公積金每年上調(diào)，外加公司為所有員工投保的“住院安心險”，公司資金投入上漲了數(shù)倍）、各類風(fēng)險的成本的增加等等， 與銀行共同協(xié)商制定出雙方一致認(rèn)可的價格。
目前保安市場還不夠健全，出現(xiàn)保安市場價格參差不齊，存有客戶希望以最低的價格來獲得最高的服務(wù)問題。
保安公司首先要認(rèn)同買方的心態(tài)，其次需要提高保安員的素質(zhì)，通過客戶口碑打造保安服務(wù)公司高服務(wù)質(zhì)量的品牌。譬如保安公司與銀行業(yè)的合作，隨著市場最低工資標(biāo)準(zhǔn)和社保基數(shù)的逐年增長，在提供服務(wù)得到客戶認(rèn)可后，客戶的服務(wù)費也在逐年增加。對于新客戶，根據(jù)客戶的實際情況，制定安保服務(wù)方案，包括詳細(xì)的服務(wù)報價，讓客戶非常清楚地了解價格的組成。
取得客戶的認(rèn)同，是保安公司的經(jīng)營目標(biāo)之一。必須意識到：與客戶的任何意見分歧，都有可能造成企業(yè)損失，或者帶來不必要的沖突。但從另一個層面而言，倘若雙方共同努力尋找解決方案，將能夠消除分歧產(chǎn)生的不利影響，甚至可以把分歧轉(zhuǎn)化為一種積極的生產(chǎn)力，成為加強雙方聯(lián)系、擴大彼此視野的好機會。在與客戶洽談業(yè)務(wù)、進行合作的過程中，我們主要遇到過以下幾類分 歧：
一是雙方在價格方面的分歧。雙方作為追求經(jīng)濟效益最大化的企業(yè)，都期望在合作中獲得最大的利益。相當(dāng)一部分客戶對保安公司在續(xù)簽合同時的提價行為表示難以接受，表現(xiàn)出很強硬的姿態(tài)一一我就出這么多錢，你們不簽就拉倒。我們處理這類情況的一般做法：一方面，把詳細(xì)的保安服務(wù)成本告知客戶，而且是完完全全的真實成本。相信客戶知道社保成本連年都在上漲，知道保安業(yè)經(jīng)營風(fēng)險巨大，也知道保安公司要依法納稅，從而認(rèn)同用工成本在上漲這一事實。另一方面，承諾價格上漲主要惠及保安員。我們把收費增長部分的80%用于增加保安員的工資，保安員是主要的受益者。保安員工資待遇的提高，必將有利于隊伍的 穩(wěn)定和服務(wù)質(zhì)量的提高，最終受益的也是我們的客戶。
二是雙方對盜竊事故賠付的分歧。一旦出現(xiàn)此類情況，絕大部分客戶都會十分敏感，反應(yīng)極其激烈。對于有明確協(xié)議約定的，此類事故相對比較好處理，按協(xié)議約定辦。相對棘手的是客戶把保安責(zé)任區(qū)域以外的失竊及無法認(rèn)定數(shù)額的失竊責(zé)任歸咎于保安公司。我們的一般做法是：盡量傾聽客戶的意見，了解事故發(fā)生 的全部過程。專注于解決問題，而不是推諉責(zé)任。讓客戶意識到，目前首要的問題不是追究責(zé)任，而是要盡快找到解決問題的辦法，避免再次發(fā)生類似情況。在適當(dāng)?shù)臅r機，建議客戶增加人防力量或者技防設(shè)施，堵住漏洞。有了前一階段的工作作為基礎(chǔ)，之后的工作要容易得多。對于難以認(rèn)定的損失，堅持“各退一步，折衷處理”的原則，一般都能得到雙方共同接受的結(jié)果。
三是雙方對保安員工作職責(zé)的分歧。我們對保安員工作職責(zé)有明確的界定，嚴(yán)格要求保安員不得從事超越自身職責(zé)以外的工作。而實際上，客戶對保安員的要求并不是像我們認(rèn)為的單純的安全服務(wù)這么簡單。在一些客戶眼里，保安員被當(dāng)成了保潔員、通訊員、郵遞員。這不僅讓保安員無所適從，也讓保安公司面臨很大的風(fēng)險，一旦保安員離開崗位，造成失竊或其他事故，這個責(zé)任該誰來負(fù)？簡單的不允許保安員外出，客戶又意見很大。我們的一般做法是：保安員可以承擔(dān)崗位及力所能及的保潔工作，并從保安員犧牲一些休息時間的角度出發(fā)，向客戶單位協(xié)商適當(dāng)發(fā)給保安員補貼，以消除保安員的 抵觸情緒。對于客戶要求保安員離 開本崗位為自己辦理一些保安職責(zé)之外的事務(wù)，我們要求保安員在值班紀(jì)錄本上寫明原因，并在客戶簽字認(rèn)可的情況下，保安員可以離崗為其辦理。
與其他企業(yè)一樣，我公司在長期的發(fā)展過程中與客戶打交道時遇到的問題不少，但較集中的主要表現(xiàn)在合同洽談時出現(xiàn)分歧、履行合同過程出現(xiàn)賠償事件如何的賠付、服務(wù)費難收及勞務(wù)糾紛等四個方面的問題。不同的問題有不同的處理 方法。但綜合起來，我們總結(jié)了以下幾點：
一是處理問題必須客觀、公平、公正、合理。無論處理哪類問題，對 事物（或事件）的描述都必須客觀公 正，在表達自己的觀點時做到公平、合理且理由充分，只有這樣，既可表達己方的誠意，又可讓對方誠服。如我公司去年初與南充市某銀行分行洽談押運續(xù)簽合同和與南充另一銀行分行洽談技防服務(wù)合同時，我方的報價與3年前簽訂已到期的合同價格相比翻了一番，對方感到漲幅太高無法接收。后我公司客觀地附上3年來由于員工工資、燃油費、維修費、 保險費、物價指數(shù)等上漲造成成本成倍上漲，再加上稅收、風(fēng)險金等因素，同時將報價與其他兄弟單位的價格 相比較，對方才感到報價合理，經(jīng)過近3個月洽談，最終達成協(xié)議，并于 當(dāng)年4月簽訂合同。
二是友好協(xié)商，互相退讓。由于處理問題的各方面立場不同、觀點不 同，當(dāng)分歧不大時，采用這種方法十分有效。
三是走司法程序，通過法律途徑解決。這種方法一般是在雙方分歧 很大，通過前兩種方法都無法解決時才不得不采取的方法。
在與準(zhǔn)客戶接洽前，先搜集準(zhǔn)客戶的一些相關(guān)資料，了解其 經(jīng)營項目、運營狀況、企業(yè)構(gòu)成及對安保工作的需求，以便與準(zhǔn)客戶洽談 時掌握主動權(quán)，這樣才能抓住重點，掌握關(guān)鍵，避重就輕，化被動為主動， 采取手工服裝店“量身定做”的經(jīng)營 模式，根據(jù)準(zhǔn)客戶對保安服務(wù)的需求，有針對性地制定不同的保安服務(wù)方案或服務(wù)產(chǎn)品，最大限度地滿足準(zhǔn)客戶需求。
與客戶洽談業(yè)務(wù)、進行合作的過程中，經(jīng)常會遇到一些意見分歧，兩個單位合作都會站到自己的立場上看問題，都想讓自己的利益最大化，這是無可厚非的。但都想自己利益最大化是談不成的，只有雙方利益合理化才能談合作。遇到意見分歧不要急于給對方結(jié)論，如果一次定論， 就沒有談下去的機會，尖銳的問題要談但要緩和地談，有爭議的問題要解決但不要急于解決，爭取多談幾次的機會，在每次談判時既要解決問題又要建立個人感情，這有利于問題的解決和建立合作。
與客戶洽談業(yè)務(wù)、進行合作的過程中經(jīng)常遇到的四個問題是：一、服務(wù)費多少的問題。二、保安員職責(zé)權(quán) 限的問題。三、保安員及保安公司責(zé)任的問題。四、甲乙方義務(wù)的問題。針對這四個問題，我談一下個人觀點：一、關(guān)于服務(wù)費多少的問題。客戶肯定都想“物美價廉”少花錢，但我們要保證公司的運營成本，遇到這種情況我會帶上公司會計并邀請甲方客戶的會計參加，給客戶算一筆明細(xì)賬，讓收費標(biāo)準(zhǔn)透明化，贏得客戶認(rèn)可。一、關(guān)于保安員職責(zé)權(quán)限的問題。有的客戶會要求保安員用武力解決單位與他人的糾紛，遇到此類的問題，我們首先向客戶說明這超出了 保安員的職責(zé)權(quán)限，同時這樣的行為是違法的。三、關(guān)于保安員及保安公司責(zé)任的問題。一般情況下客戶都 特別關(guān)注出問題后的賠償責(zé)任，遇到這種情況，我們會進行責(zé)任認(rèn)定，對客戶承諾的會盡職盡責(zé)，遇有責(zé)任事故負(fù)責(zé)到底，讓客戶放心。四、關(guān)于甲乙方義務(wù)的問題。公司始終本著甲方的義務(wù)我們少要求一些，我們的義務(wù)要多盡一些的原則。
